Electronic Commerce: Gestaltung des Kaufprozesses unter besonderer Berücksichtigung von Kundenbedürfnissen

Die Schnittstelle zum Kunden hat sich durch die Entwicklung neuer Medien und der Möglichkeiten des Electronic Commerce für viele Unternehmen aus verschiedensten Branchen als ein völlig neu zu gestaltendes Aktionsfeld Bedeutung verschafft. Der Investitions- und Organisationsaufwand, der hierdurch verursacht wird, wird auf der Seite der Unternehmen zum überwiegenden Teil unter Berücksichtigung der eigenen technischen, finanziellen und organisatorischen Möglichkeiten optimiert, ohne dabei jedoch die eigentlichen Bedürfnisse des Kunden - als dem wichtigsten Erfolgsfaktor - in ihre Planung einzubeziehen.

Projektziel

Ziel des Forschungsvorhabens ist es, die Kundenbedürfnisse im Kaufprozeß des Electronic Commerce zu analysieren und daraus konkrete Gestaltungsempfehlungen für den Einsatz multimedialer Systeme in den verschiedenen Phasen des Kaufprozesses abzuleiten. Eine theoriegeleitete empirische Untersuchung soll als Grundlage für Erklärungsbeiträge und Gestaltungshinweise für die Ausgestaltung der Schnittstelle zum Kunden im Electronic Commerce im Rahmen des Forschungsprojekts erarbeitet werden.

Vorgehen

Die Untersuchung erfolgt in drei Schritten:

Zunächst wird in einem ersten Schritt als theoretischer Denkrahmen ein eigenes Untersuchungsmodell entwickelt. Dabei werden aus Sicht der Informationsökonomie die Phasen des Kaufprozesses im Rahmen des Electronic Commerce differenziert betrachtet. Die Kundenbedürfnisse werden darin konzentriert hinsichtlich der Gestaltungsvariablen in den einzelnen Kaufphasen untersucht. Als Basis für die Gestaltungsvariablen dienen die Eigenschaften von Leistungsbündeln. Für die Herausarbeitung der Kundenbedürfnisse wird auf die Theorien der Informationsökonomik, der Psychologie, der Marketinglehre und der Soziologie zurückgegriffen.

Dieser Denkrahmen dient als Grundlage für die empirische Untersuchung - den zweiten Schritt des Forschungsprojekts: In verschiedenen deutschen Unternehmen wird der Kaufprozeß betrachtet. Dabei werden in vorbereitenden Expertengesprächen und einer quantitativen Hauptuntersuchung die individuellen Kundenbedürfnisse zum Electronic Commerce erhoben.

Gestützt auf die theoretischen und empirischen Erkenntnisse werden im dritten Schritt konkrete Handlungsempfehlungen zur multimedialen Gestaltung des Kaufprozesses im E-Commerce erarbeitet.

Projektträger

Institut für Information, Organisation und Management, Prof. Picot / Dr. Jasmin C. Korb

Projektpartner

MST Beteiligungs- und Unternehmensberatungs GmbH

Laufzeit

2 1/2 Jahre (10/1997 - 07/2000)

Sonstiges

Projektergebnisse:

Korb, Jasmin C. (2000): Kaufprozesse im Electronic Commerce: Einflüsse veränderter Kundenbedürfnisse auf die Gestaltung, Wiesbaden (Gabler), 2000.